CRM คืออะไร

ซีอาร์เอ็ม คืออะไร

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) หรือ ซีอาร์เอ็ม (CRM) เป็นกระบวนการทำงานที่ใช้ข้อมูลลูกค้ารายตัวใน CRM Software ซึ่งมีข้อมูลปฎิสัมพันธ์และธุรกรรมต่างๆที่ได้ให้บริการแก่ลูกค้ารายนั้นๆ

ซีอาร์เอ็มที่ดีเยี่ยม ทำให้ทีมงานสามารถให้บริการลูกค้าได้ทันใจ ทันสถานการณ์ และครบถ้วนสมบูรณ์  โดยทีมงานจะต้องใช้ข้อมูลลูกค้ารายตัวได้อย่างมีประสิทธิภาพ จากการที่ทีมงานทราบข้อมูลลูกค้า  ก็จะสามารถให้ข้อเสนอที่ต้องใจลูกค้ารายนั้น  สามารถให้บริการที่ประทับใจ และสามารถสื่อสารได้ผลดีตามที่คาดหวังไว้  จึงนับได้ว่า ซีอาร์เอ็ม เป็นกลไกลหลักที่จะขับเคลื่อนผลของงานขายและงานบริการ เพิ่มกำไร และขยายฐานลูกค้าที่มีให้มากกว่าเดิม” เป็นคำกล่าวของศาสตราจารย์ ดร.ฟิลิป คอตเลอร์ ปรมาจารย์การตลาดระดับโลก จากมหาวิทยาลัยนอร์ทเวสเทิร์น

ซีอาร์เอ็มเกี่ยวเนื่องกับการทำงานในหลายแผนกงานขององค์กร ได้แก่ งานการตลาด งานขาย งานบริการ และงานการเงิน

สำหรับงานการตลาด ซีอาร์เอ็มเกี่ยวเนื่องกับการสื่อสารแบรนด์ผ่านช่องทางที่ลูกค้าชอบ การวิเคราะห์ผลตอบรับสินค้า ราคา ช่องทางจำหน่าย และโปรโมชั่น และเสียงจากลูกค้า (Voice of Customer) และอาจเกี่ยวเนื่องกับการใช้เครื่องมือ เช่น การสะสมแต้มและแลกของรางวัล ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเกิดการซื้อซ้ำ

สำหรับงานขาย ซีอาร์เอ็มคือการทำงานขายอย่างเป็นระบบ   รู้ว่าควรติดต่อลูกค้าเมื่อใด รู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร ควรพูดหรือไม่ควรพูดอะไร การเน้นย้ำคุณค่า รวมถึงการเข้าหาตัวช่วย หาผู้ที่น่าจะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้าได้  ทีมขายที่ประสบความสำเร็จมักจะมีเครื่องมือช่วยทำงาน ซึ่งได้แก่โปรแกรมซีอาร์เอ็ม หรือที่รู้จักในอีกชื่อว่า โปรแกรมจัดการงานขาย โดยใช้ช่วยวางแผน ช่วยเตือนจำและช่วยสรุปผล ซึ่งก็คือช่วยบริหารงานขายให้เป็นระบบนั่นเอง

สำหรับงานบริการ ซีอาร์เอ็มทำหน้าที่เป็นเครื่องมือที่ช่วยยกระดับคุณภาพงานบริการแก่ลูกค้า   ในศูนย์บริการลูกค้าหรือศูนย์คอลเซ็นเตอร์ ลูกค้าย่อมคาดหวังที่จะได้รับบริการที่สะดวกรวดเร็ว ข้อมูลแม่นยำ และมีบรรยากาศที่ดีจากการเอาใจใส่ความรู้สึกของลูกค้า      และในงานบริการทางเทคนิค หรือบริการอุตสาหกรรม ลูกค้าก็คาดหวังว่าบริการที่ได้รับนั้นผ่านขั้นตอนการสอบทานคุณภาพ (QC) แล้ว ลูกค้าจึงวางใจได้

สำหรับงานการเงิน ซีอาร์เอ็มช่วยกระชับการค้าขาย โดยเฉพาะเมื่อจะเรียกชำระเงินจากลูกค้า  หรือเมื่อลูกค้าชำระเงินแล้วแต่ต้องการให้ช่วยบริการสรุปค่าใช้จ่าย หรือจัดส่งใบกำกับภาษีเป็นต้น

ดังนั้น ซีอาร์เอ็มช่วยสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริหารองค์กรได้ว่า ทีมงานซึ่งปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า นำเสนอแบรนด์ ปิดการขาย ให้บริการ และรับชำระเงิน ทั้งหมดนี้ สามารถบริการลูกค้าและรักษาลูกค้าไว้ได้   ลูกค้าซื้อซ้ำจากองค์กรบ่อยและนานเท่าที่จะทำได้

เพื่อที่จะให้องค์กรประสบความสำเร็จ  ทีมขาย ทีมบริการ และทีมการตลาด จึงต้องทำงานร่วมกัน  ประสานงานกันอย่างไร้รอยต่อบนฐานข้อมูลลูกค้าชุดเดียวกัน  และทำงานไปสู่เป้าหมายร่วมกัน นั่นคือ  การเพิ่มยอดขายและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

จากการสำรวจข้อมูลกับผู้ใช้งานโปรแกรม CRM  พบว่าประโยชน์ที่ผู้ใช้งานได้รับจากการใช้โปรแกรม CRM คือ

1. ทีมงานในสำนักงาน  ทีมขาย และทีมบริการที่เดินทางไปให้บริการลูกค้า  สามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเดียวกัน  และใช้ข้อมูลนั้นในการทำงานให้ลุล่วงได้อย่างแม่นยำ  สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้  (80%)

2. ช่วยเก็บข้อมูลจากหน้างาน  เช่น  รูปผลงาน  รูปลูกค้า  พิกัด GPS ของลูกค้า  (70%)

3. ช่วยให้ประสานงานได้ราบรื่นขึ้น   ลดค่าโทรศัพท์   ลดการเสียเวลาสอบถามไปมา (40%)

**แหล่งข้อมูล: Aberdeen Research

SignifyCRM Web Mobile Tablet

SignifyCRM ซิคนิฟายซีอาร์เอ็มเป็นโปรแกรมซีอาร์เอ็มบนระบบอินเตอร์เนต ที่ผู้ใช้งานสามารถใช้งาน ทำงานได้จากทุกที่ ทุกเวลา

ทีมงานพบว่าซิคนิฟายซีอาร์เอ็มเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้เข้าใจข้อมูลลูกค้าและช่วยให้การประสานภาระกิจในแต่ละวันประสบความสำเร็จ

ผู้บริหารทีมพบว่าซิคนิฟายซีอาร์เอ็มช่วยทุ่นแรงในการสรุปผลลัพธ์  สรุปข้อมูล และจัดส่งรายงาน และขับเคลื่อนการส่งต่องานในองค์กรให้ลื่นไหลมากขึ้น

มีคำถามอื่น?   กรุณาติดต่อเราที่ +66 2 863 6038

Fast Implementation CRM