CRM là gì?

What is CRM?

Quản lý quan hệ khách hàng (viết tắt là CRM) là quá trình quản lý và sử dụng thông tin chi tiết về từng khách hàng trong từng thời điểm tiếp xúc.

Theo nhận định của ông Phillip Kotler, giáo sư chuyên ngành Marketing của trường Đại học Tây Bắc, “Nếu quản lý quan hệ khách hàng tốt thì các thành viên trong nhóm của bạn sẽ có thời gian chăm sóc khách hàng vượt trội thông qua việc sử dụng thông tin từng cá nhân riêng lẻ một cách hiệu quả. Dựa trên những thông tin bạn biết về từng khách hàng, nhóm của bạn có thể lựa chọn cách tiếp cận, tiếp thị khách hàng, và đưa ra hướng dịch vụ hay giao tiếp cho phù hợp. CRM cơ bản là công cụ chính giúp tăng lợi nhuận cho công ty và xây dựng cơ sở khách hàng.”

Trong một công ty hay một tổ chức, CRM có thể được sử dụng trong đội nhóm hoặc các phòng ban như là Phòng Marketing, Phòng Kinh doanh, Phòng Dịch vụ và Phòng Tài chính.

Trong lãnh vực Marketing, CRM liên quan đến việc truyền thông thương hiệu thông qua phương tiện truyền thông yêu thích của khách hàng, hay thông qua những thông tin phản hồi của khách hàng về mô hình 4P (Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Khuyến mãi) và tiếng nói của khách hàng (VoC) và có thể liên quan đến các chương trình khác như Chương trình tích điểm khách hàng thân thiết để khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng.

Trong lãnh vực Kinh doanh, CRM theo sát các bước sau: khi nào nên liên hệ với khách hàng, khách hàng cần gì, cần nói gì và không nói gì, cung cấp giá trị gì cho đối tượng khách hàng và ai có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Đội ngũ bán hàng thành công thường sử dụng các công cụ như phần mềm CRM, còn được gọi là phần mềm Quản lý đội ngũ bán hàng, để lập kế hoạch, cập nhật, nhắc nhở và quản lý các bước bán hàng trên.

Trong lãnh vực Dịch vụ, CRM đóng vai trò là công cụ đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Đối với Tổng đài chăm sóc khách hàng hoặc Phòng dịch vụ, khách hàng mong muốn các dịch vụ được phản hồi nhanh và hiệu quả, với phong cách phục vụ tốt. Và trong ngành cung cấp dịch vụ tại chỗ hoặc cung cấp dịch vụ kỹ thuật, khách hàng mong đợi rằng các dịch vụ được thực hiện một cách hoàn thiện và đúng theo quy trình kiểm soát chất lượng.

Trong lãnh vực Tài chính, CRM giúp tăng cường việc cập nhật tiến độ thanh toán của khách hàng, biết được khi nào nhân viên thu tiền cần gọi điện nhắc nhở về việc thanh toán hoặc khi khách hàng đã thanh toán xong nhưng cần công ty hỗ trợ các dịch vụ tài chính tiếp theo như là cung cấp bảng sao kê tài khoản hoặc biên lai thuế.

Do đó, CRM đảm bảo rằng các bộ phận tiếp xúc với khách hàng trong công ty hoặc tổ chức có thể có được khách hàng, có thể giữ chân khách hàng và có được mối quan hệ kinh doanh lâu dài trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Để một doanh nghiệp phát triển tốt, bộ phận Kinh doanh, bộ phận Dịch vụ và bộ phận Marketing cần phải cùng làm việc và cộng tác dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng. Họ làm việc hướng tới hai mục tiêu chung: tăng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng.

Thông qua các khảo sát về người dùng, thấy rằng các lợi ích hàng đầu cho Ứng dụng Web và Mobile CRM là:

1. Nhóm văn phòng, nhóm bán hàng tại chỗ và nhóm dịch vụ tại chỗ có thể truy cập hồ sơ khách hàng và đưa ra quyết định sáng suốt (80%)
2. Thu thập dữ liệu thuận tiện trong những chuyến đi thăm khách hàng (70%)
3. Giao tiếp hiệu quả giữa nhân viên tại hiện trường  và nhân viên văn phòng đóng tại trụ sở chính (40%)

**nguồn: Nghiên cứu Aberdeen

SignifyCRM Web Mobile Tablet

SignifyCRM là Ứng dụng web dựa trên dữ liệu đám mây mà các thành viên trong nhóm hay tiếp xúc với khách hàng, có thể sử dụng được ở mọi lúc mọi nơi.

Các thành viên trong nhóm hiểu được khách hàng và cùng làm việc với các thành viên khác nhằm hoàn thành nhiệm vụ hàng ngày.

Các nhà quản lý cảm nhận được sự tiện ích của phần mềm khi nhận được các báo cáo kinh doanh và quy trình làm việc được tự động hóa.